Čekajući ključeve i papire od test vozila, koje sam preuzimao ovih dana, neprijatno su me iznenadili kupci novog automobila svojim blago rečeno čudnim ponašanjem. Nije bitno koji salon automobila je u pitanju, bitno je samo da su kupci novih automobila izgubili totalno osećaj za realnost. Misle da su bogovi, iako su mnogi od njih za lečenje i posmatranje. Moj prijatelj koji prodaje nove automobile je imao ovakvu vrstu konverzacije:
Kupac (gospođa): Dobar dan, juče sam zvala, i zanimalo me je u kojim bojama imate model koji mene zanima. Rekli ste da imate crni i sivi. Da li te automobile mogu i danas da vidim?
Prodavac: Dobar dan gospođo, sećam se da ste me zvali juče, i da, i dalje možete viditi crni i sivi automobil, samo što ste mi se juče najavili da ćete doći do 17h, a niste se pojavili. Znate moje radno vreme je do 17h, a ja sam vas čekao do 18h.
Kupac: Mene gospodine zanima da li mogu da rezervišem crni auto?
Prodavac: Poštovana gospođo, ne možete telefonom da rezervišete ni srebrni, a posebno ne crni, jer je crni rezervisan jutros.
Kupac: Rekli ste da mogu danas da dođem da vidim i crni, i srebrni automobil.
Prodavac: Tačno tako, možete da vidite i crni, i srebrni, ali ovoga puta ću vas čekati samo 15 minuta duže od kraja radnog vremena, jer imam privatne obaveze, znate mi radimo do 17h.
Kupac: Onda bi da rezervišem crni auto, znate ja sam ozbiljan kupac.
Prodavac: Gospođo, crni automobil je rezervisan, jutros je bio kupac, pogledao automobil, ostavio kaparu, i auto je rezervisan, ukoliko odustane od kupovine, ja ću vas smesta obavestiti.
Kupac: To je tako neprofesionalno od vas (povišenim glasom, čuje se u pola auto salona)! Ja sam vam rekla juče da mi rezervišete taj crni auto, kakav je to način!
Prodavac: Juče ste me zvali, pitali do kada radimo, rekao sam vam da radimo do 17h, i pitali ste me da li možete da vidite crni i srebrni auto, odgovorio sam vam da možete da ih vidite.
Kupac: Ali ja sam htela da rezervišem crni auto.
Prodavac: Gospođo preko telefona, ne možete da rezervišete automobil. To ne radimo preko telefona. Meni dnevno uđe bar deset kupaca u salon, i kažu mi, idem kući ili u banku po pare, i donosim već danas kaparu, i nikada se više ne pojave. Ja mogu da vam rezervišem auto tek kada dođete lično da vidite auto, i kada donesete kaparu. Kad kaparišete auto, onda je auto vaš.
Kupac (gospođa): Vi niste profesionalni! Htela sam da kupim taj auto. Da li mogu da vidim taj crni auto?
Prodavac: Možete da dođete danas, i da vidite crni auto, ali ne možete da ga kupite, on je rezervisan.
Gospođa je spustila slušalilu. Pauzda je trajala nekih pola minuta, da bi onda ponovo mom prijatelju prodavcu zazvonio telefon:
Prodavac: Dobar dan, izvolite, kako mogu da vam pomognem?
Kupac (gospodin, muž gospođe): Mi smo juče rezervisali crni auto. A vi ste gra prodali, kako ste to mogli da učinite. Moja žena je rezervisala taj automobil!
Prodavac: Poštovani gospodine, vaša žena je juče zvala, pitala je u kojim bojama imam taj model, i rekla je da će doći da poleda oba automobila. Nije pominjala rezervaciju.
Kupac (gospodin): Ali mi želimo da rezervišemo crni automobil. Mi želimo da ga vidimo, da li je to moguće?
Prodavac: Možete da ga vidite, u salonu je, ali ne možete da ga rezervišete ili kupite, jer je auto rezervisan.
Kupac: Pa sad ste rekli da možemo da vidimo crni auto?
Prodavac: Možete da ga vidite, crni auto je u salonu, ali on je kaparisan, dakle već je rezervisan.
Kupac: Ali moja žena ga je rezervisala telefonom!
Prodavac: Gospodine, kod nas rezervacija automobila nije moguća telefonom. Možete rezervisati automobil tek kada lično dođete, i kaparišete auto.
Kupac: Vi ste jako neprofesinalni, i nekorketni, ja sam hteo da kupim auto kod vas, ne možete tako da se ponašate prema mojoj ženi, i prema meni!
Ja sam ovo naveo kao primer, primer koji je samo slika i prilika prosečnog kupca novih automobila u Srbiji. Psihologa kod nas nema dovoljno, ali ima itekako dovoljno bezobrzanih kupaca, koji ne mogu da shvate da nisu jedini na ovom svetu, i da ne mogu uvek da dobiju ono što požele u datom trenutku.
Da li vi imate neki komentar? Ne kažem da su kupci polovnih automobila bolji, naprotiv, oni su mnogo gori, tako da želim svim prodavcima automobila u Srbiji, i onima koji prodaju nove, i onima koji prodaju polovne automobile da izrazim svoje saučešće, jer se danas i ludi kupci moraju poštovati kao “normalni” kupci.
Zato postoji ono zlatno pravilo: nekim ljudima je bolje ne prodati ništa, jer su odmah problem, sami po sebi. Da li je tako? Šta vi kažete?
Goran Filimonović
Poštovani gospodine Todoroviću,
evo ja sam jedan od “ludih” kupaca, samo svoje ludilo sam pokazao naknadno, što će vam verovatno u servisu PBS i firmi PSCG vrlo rado potvrditi.
Ne verujem da će i prodavac koji mi je prodao auto to isto učiniti.
Moje ludilo je došlo do izražaja iz mnogo razloga, a ovaj put ću pokušati što objektivnije da vam ih saopštim kao drugu sliku na sva nasa ludila…
Nakon što su me pričom kako su kod njih radovi posebno na limarsko farbarsko odeljenje rutinska stvar koju oni svakodnevno rutinski otklanjaju mogu vam preneti samo sledeće:
desnu sajtnu su mi radili tri puta (valjda kako bog pomaže), gepek vrata farbali takođe tri puta, sve zbog rutinskih stručnih radova…, gubili mi šraf za centriranje kočionog diska, polomili plastičnu pločicu na prednjem desnom A stubu koja maskira šrafčić za oplatu tapacirunga,
pošto su mi vrata prednja desna skidali 3 puta manzetnu za kablove od elektrike su upropastili tako da stalno ispada, namestili su je živom gumom – drži vodu dok majstori odu, više ne mogu svega ni da se setim… , ali zato odlično znaju da svaku sitnicu i potrosni materijal uvek naplate… i td i td.
O servisu na kome su trebali da menjaju sve filtere je posebna priča ali tu je i moja greška jer sam imao očigledno previše poverenja dok nisam poludio…
Ne znam samo kako urade servis zamene filtera goriva koji mora da se menja ili iz kanala ili sa vozilom podignutim na dizalicu, uglavnom dobro se sećam da najmanje na njednom to nije bio slučaj, jer gledajući preko kamere nije bio ni jedan ni drugi slučaj. Takođe isiti servis je u ranijim navratima trajao oko 3h i 10 – 20 min.
Na njednom, vozilo pratim oko polovine vremena provedenog na servisu preko kamere, a ostatak vremena nigde ga nema.
Uglavnom vraćaju mi ga nakon tri sata.
Na fakturi, za sipano motorno ulje redovno mi fakturisu na 4 litra sa zamenom filtera iako u motor sa zamenom filtera ide 3,5 litara mot.ulja.
Na jednom od servisa mi fakturisu 4,5 litara, a na moje pitanje koliko treba, dobijam od eminentnih ljudi iz servisa oprecne informacije od 3,6 preko 3,7 do 3,9 pa čak i 4,2 litra.
Na pitanje kad je propisan veliki servis – tj kad se menja zupčasti remen, dobijam takođe oprečne odgovore:
– 120 000 km,
– propisano 150 000, ali mi preporucujemo na 120 000, da bi neki od rukovodilaca post prodaje predamnom kritikovao i “brusio”savetnike i da za taj motor nije uopšte ni propisano na koliko km se menja već se na 90000 kontroliše a potom se rade kontrole na svakih sledećih 30000 km.
ITD ITD, pa mi vi sad recite da li treba ili da li smo samo mi sa ove strane ludi a svi oni pametni…
Ovo je samo jedan primer gospodine Todoroviću da se vidi i čuje kako jedna “renomirana” kuća radi i kako se ponaša. Verujte mi ima još stvari koje ovde nisam napisao, a strašno su me razočarali, jer sebe su zaštitili ko slonove od svega, a nama samo daju garanciju na garanciju do besvesti, a po mom mišljenju mnogo toga se tamo radilo vrlo svesno i sistemski i niko me od njih nije uverio u drugo iako su pokušali…
Istina je da ja neke od ovih stvari ne mogu da dokažem ali je istina da su me neki od rukovodilaca ubedjivali isto tako da se više neće dešavati “neke “stvari, a takođe svojim ponašanjem su me i te kako ubedili da se tamo debelo i žestoko “muljalo” i pored svih njihovih uveravanja kako su kontrole rigorozne, o čemu ste i vi u nekoj od prilika pisali…
Umorih se od pisanja ali i ovo je dosta!
Pozdrav
Goran Filimonović